甯兮皇宫:美容顾客要退货,美容师这样做

美容师在工作中不仅要为顾客做美容，提供优质的服务还要处理顾客的售后问题。美容师在美容院工作久了，就知道什么样的顾客都会遇见。在产品问题上，美容师会遇到退货的顾客。但是有些美容师甚至会用简单粗暴的方式来解决，这样是行不通的。导致顾客与美容师之间产生很大的矛盾，从而影响了美容院的名声。所以要解决这些问题必须要有专业的技巧，在遇到顾客退货时，美容师要怎样做呢？甯兮皇宫美容院小编教你几招。

　　首先，就美容师来说，因为顾客退货会影响到自己的业绩，所以面对这一情况，往往会出现急躁甚至愤怒的负面影响。在这个时候，很多美容师的回答都是一个错误的示范，如下：

　　1.没办法，这款产品您买的时候不是挺喜欢的吗，怎么现在又说不要了呢？

　　2.这是您自己看好的，我们店铺不能退货。

　　3.如果不是质量问题，我们店铺是不能退货的。

　　对此，在甯兮皇宫美容院小编看来，以上回答都是美容师希望推卸责任的体现。对此，不管顾客最终有没有成功退货，都会在心里给美容师打上差评，甚至对这家美容院都形成了不好的影响。在此基础上，一个真正优秀的美容师，需要在顾客非要退货时保持冷静。对于顾客来说，既然非常退货，肯定也是存在一些非常不满的地方。对此，美容师首先要做的是稳定顾客的情绪，避免负面情绪的扩大。等到顾客冷静下来后，美容师可以尝试鼓励顾客说出真实的想法，并且做一个安静倾听的受众。

　　对此，以下就有业内人士常用的美容师话术模板：

　　针对美容师话术模板来说，核心目的就是避免或者降低顾客退货带来的业绩损失。为此，美容师除了要尽量打消顾客退货的念头，还可以尝试推荐新产品给顾客，以此变“退换”为“换货”。

　　1、您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。退换当然是没有什么问题的，不过，希望您可以告知这款产品有什么地方让您不满意，以便我们向厂家反映和改进。

　　2、(顾客说完具体不满意的地方后)，（美容师首先要表示歉意）首先代表我们美容院表达对您的歉意，您的意思我们明白，不过，我们这款产品其实还有很多优点，比如（导入顾客还不知道的卖点，争取打消顾客退货的念头）。

　　3、（顾客依然执意退货）这是我们美容院的错误，马上就给你安排退货。这样吧，我们美容店刚刚到了一批新货，我觉得有几款特别适合您，您稍等一下，我马上拿过来给您看一看。(转化到换货上去)。考虑到之前的产品没有让您满意，新产品我们将给你一定的优惠。

　　当美容师遇到顾客想要脱货时，要保持冷静，不要一棒子打死一堆人，当你沉着冷静的对待的时候，你会发现原来事情是那么好解决的。甯兮皇宫：美容顾客要退货，美容师这样做

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